品牌在客户体验上倍增，这是有充分理由的。购物变得越来越个性化和吸引人，人们越来越重视建立关系，提供超出交易范围的惊喜和愉悦。然而，尽管有这些趋势，人们仍然感到痛苦。根据零售品牌vi设计公司的调查，73%的消费者认为退房是零售业最大的痛点，如果排队时间过长，20%的消费者会放弃购物车。

无摩擦零售是品牌的一种新兴趋势，两年多前零售品牌vi设计公司在《品牌战略内幕》杂志上就谈到了这一点。顾名思义，就是要在顾客面前消除障碍。然而，这往往是围绕着没有收银员和无人互动的结账。无摩擦比简单的自我检查更广泛。像HomeDepot和Macy's这样的品牌正在利用拥有移动设备的员工对客户购物车进行预扫描，加快流程，或者远程检查客户，而无需经过实际的登记终端。

零售品牌vi设计公司提供的Global Data报告确定了七种无摩擦零售类型，它们将永远改变客户体验：

1.便捷性：关注客户从第一次接触到付款的时间长度。你可以把这分为两个想法：顾客能多快找到他们想要的东西，以及他们能多快付款。苹果商店提供了一个很好的例子，方便访问。

2.满足感：专注于最重要的“最后一英里”。在很大程度上，在线已经把责任转移到了零售商身上。亚马逊Prime为此设置了标准。

3.多渠道整合：让购物者可以选择如何完成购买，例如通过桌面、移动和应用程序匹配购物车，或通过设备启用员工。Sephora和Google已经合作，允许通过Google Home speaker或“Companion”应用程序进行预约，该应用程序使用地理围栏技术提醒客户附近商店的位置，一旦进入商店，就会使用以前订单的信息向购物者提供产品推荐。

4.支付方式：你熟悉亚马逊的一键购买。这种形式的无摩擦支付系统还包括苹果/安卓支付系统（Apple/Android Pay），以及像星巴克（Starbucks）和麦当劳（McDonalds）那样利用品牌应用程序。

5.个性化：根据客户需求定制服务，无论是有选择让用户快速回购常用物品的杂货店，还是Under Armour在鞋内嵌入芯片等实验技术来确定一个人的跑步量。

6.正摩擦：正像听起来的那样，正摩擦是通过停顿片刻来增加和增强购买体验。这些干预措施可以提供有用的信息，推荐免费产品，或者（特别是对于奢侈品牌而言）可以围绕购买建立一种体验，例如免费饮料或提供额外购买信息或解释担保的弹出消息。

7.安全性：无摩擦为线下和在线零售带来了独特的挑战。在离线状态下，存在着商店盗窃的风险。不管是偶然的还是有意的，扫描器经常会被愚弄。有些顾客在扫描器不工作时感到沮丧，他们觉得有资格购买该商品，因为“至少他们试过了”。在线零售商需要不断地与第三方提供商一起审核他们的系统，以防止敏感数据离开组织。

哪些零售商在引领无摩擦运动？哪些零售商落后了？

零售品牌vi设计策略

我很高兴看到他们在这些类别中包括了“正摩擦”。事情是这样的：当你想到无摩擦时，最重要的是要记住你给客户带来的努力程度、负担和风险。当你确信你会取悦他们的时候，放慢他们的脚步，并且移除那些可能阻碍他们前进的障碍。

零售品牌vi设计-探鸣设计公司：一家专门从事零售品牌研究、品牌战略、品牌成长和品牌vi设计公司