正确数量的客户接触点，随着品牌利用越来越多的渠道尝试与客户进行有意义的互动，所有这些接触点是帮助还是阻碍？

推动更多接触点选择的原则是直截了当的。精明的数字消费者希望/期望以各种方式更多地接触品牌。但是，建立与消费者互动的渠道真的有效吗？或者它只会让复杂的环境更加困惑？全渠道会拯救我们所有人吗？这得看情况 …

客户接触点，昆明vi设计制作公司说，可以定义为在客户旅程中发生的品牌和客户之间的特定接触点. 每个都应该被视为通道、设备和任务的组合。双向渠道支持双向交互，因此专注于跨物理或数字渠道发生的一对一交互。单向通道或广播通道支持单向通信。在这些渠道中，设备的作用是将交互带入生活，但重要的是要记住，设备本身就是交互的手段，需要在此基础上进行规划。也就是说，消费者体验每个渠道的方式会因设备而异。当然，不同的任务最适合不同的渠道，客户选择在一系列设备上进行。

许多人的诱惑是提供尽可能多的渠道以尽可能方便。但访问只是客户（下意识地）响应任何交互时考虑的一部分。事实上，Chris Ridson 说，他们正在寻找（并判断）特定品质：

他们希望互动适合他们的个人需求

他们需要它与当时的需求相关

它必须是有意义的——因为客户觉得事情对他们来说是互动的结果

它当然应该是可爱的——互动应该加强客户与公司之间的联系，因为他们与他们互动。

顺便说一句，这里对全渠道和多渠道之间的区别进行了很好的解释，并提供了非常好的示例。

在零售业，购物者希望被综合选择宠坏BRP Consulting 进行的研究表明，客户对零售接触点无缝连接的期望非常高：

大多数买家希望能够在购物时轻松地在渠道之间移动，从任何地方开始和完成销售。研究发现，目前只有7% 的零售商提供这种统一的方法。

购物者使用移动设备进行教育——许多人在这里开始他们的购买研究，通过比较产品、检查评论和评级，然后再去实体店。

购物者希望能够在所有接触点跟踪他们的订单，因为根据研究，他们仍然担心他们的购买会在运输途中丢失。

大多数人都在寻找自动退货流程，因为这向购物者表明流程可能更简单，更以消费者为中心，而且会更快发生。

对店内不良体验的容忍度很低。超过一半的购物者会在店内互动一两次后就停止在零售商那里购物。

最近对昆明vi设计制作公司的46,000 名客户进行的这项研究强化了 BRP Consulting 的调查结果，并指出零售客户旅程中数字和实体接触点的融合。

消费者越来越多地在各种组合和地点使用多个接触点。与单一渠道客户相比，那些这样做的人在店内每次购物场合的平均花费多出4% 以上，而在线上的花费则多出 10%。他们使用的渠道越多，他们的花费就越多——例如，使用四个或更多渠道的客户平均比只使用一个渠道的客户多花费 9%。

在线研究的购物者最终在店内的支出增加了13%，这表明与冲动购买的消费者相比，慎重购买会产生更高的回报。

购买后，使用多个接触点的购物者到零售商商店的重复购物次数增加了23%，并且比依赖单一渠道的购物者更有可能向家人和朋友推荐该品牌。

到目前为止，接触点似乎越多越好。但麦肯锡的两项研究指出，虽然需要更多渠道才能达到某一点，但协调对成功至关重要。

仔细了解购买前的接触点

麦肯锡的第一项研究着眼于互动预售。当一家地区性银行绘制其客户旅程图时，他们发现80% 的潜在贷款客户是从网站开始的，但他们从那里通过多种方式寻求答案。大约 20% 的人保持在线，另外 20% 的人打电话，15% 的人去了分支机构，其余的人放弃了。在那些留在这个过程中的人中，超过 20% 的去分行的人获得了贷款，这证明了在所有关于数字便利的讨论中，人与人之间的互动仍然非常有效。在那些留在网上的人中，只有不到 1% 的人获得了贷款。事实上，几乎 80% 的人选择退出而不是填写表格。在致电联络中心的人中，只有 2% 的人甚至要求提供报价，只有 0.1% 的人最终获得了贷款。

对于所有关于数字便利的讨论，人与人之间的互动仍然非常有效

银行很快意识到，他们过去组织互动的方式导致客户寻求一种互动渠道，而银行的其他人却不知道他们已经这样做了。为了缩小这一差距，银行希望将客户互动与银行内部渠道之间的互动相匹配。这意味着简化表格，修改政策以允许不同的渠道发挥主导作用，并在在线和联络中心之间建立新的联系，以便在客户未完成表格时进行个人跟进。

一旦弥补了这些差距，成功完成调查的人数就会大大增加。

这与Kim Flaherty 的观点完全一致，即成功的秘诀在于每个接触点——以及所有接触点——以一致、无缝、特定于该上下文、精心策划和协作的方式工作。

那么购买后的接触点呢？

在另一项关注售后互动的研究中，麦肯锡着眼于消费者在健康领域看重的渠道。结果表明，虽然访问交互选项绝对重要，但更多的访问并不总是更好。事实上，研究表明，作为一个考虑因素，互动超过了品牌排名，消费者愿意支付更多费用，并以超过供应成本的利润来获得更多选择。但也有限制。

消费者希望能够在服务中心与“真实”的人交谈，而不是在网上收到匿名回复。具体来说，他们希望能够通过电话和邮件以及在线、应用程序或视频等数字渠道的组合进行交互，而这种组合对他们来说比单独的数字服务更有价值。然而，当添加更多服务时，支付的意愿会更加平缓，这表明客户只认可一定程度的附加价值，而不是超出这一点。

决定客户接触点时要考虑的5 件事

以下是我对那些研究如何组织接触点以提供更有效的客户体验的人的主要看法：

访问不是转换——很容易陷入撒网的困境，而事实上，正如银行示例所显示的那样，这可能只会导致整体的每次服务成本更高。我怀疑这是因为虽然数字交互很容易，但它们不一定像人们花时间寻求面对面帮助时那样“粘性”。投资偏见表明，投资越多，他们留下的可能性就越大。因此，与直觉相反，在这个便利的时代，品牌应该考虑的一个选择是，他们如何提供需要更多消费者“投资”的互动，以换取购物者的更大体验回报和品牌更高的利润。

在每个人都在努力寻找脱颖而出的方法的时候，增值互动提供了提升品牌兴趣的机会——昆明vi设计制作公司的研究表明，客户现在只是希望提供给他们的有用和及时的互动与那些他们认为是增值的，值得付出更多。重要的是，品牌要区分这些不同级别的互动，限制选择范围，并清楚客户将投资哪些互动，以及为什么。换句话说，将渠道选项与明确的价值主张相匹配。

便利就是便利——营销人员可能会将聊天机器人等新技术视为将自动化个性化注入互动的重要机会。例如，荷兰皇家航空公司使用聊天机器人发送各种航班详细信息。但是，尽管此类软件具有很高的便利性并满足了消费者对快速数字交互的需求，但聊天机器人仍然是自动化工具，在被视为替代上述人与人之间的增值交互之前还有一段路要走. 我确实从 Genesys 中找到了一些不错的见解关于如何通过自动化和人工智能创造新机会：“虽然人工智能可以自动执行任务，例如设置约会、解决问题和其他自助服务任务，但人类对于数字化成功仍然至关重要。一种由全渠道客户体验平台提供支持的混合 AI 方法，将人工智能、机器人、机器学习和微应用与人类的力量相结合，创造个性化、主动和预测性的体验。让机器人收集信息、处理语音和数字数据，然后以机器速度分析数据。然后移交给座席以培养更加个性化的服务体验。通过融合最好的人工智能和人机交互，您将提供无缝的客户和员工体验，并拥有强大的业务差异化优势。”

虽然大多数品牌都希望将其渠道计划保留在自己的生态系统中，但品牌之间的合作选择可能是值得探索的——当 Chris Wren 研究亚马逊收购 Whole Foods 时，他指出双方都将受益从他们不同的背景将给客户互动的能力带来什么. “所有这一切最有趣的是传统品牌和数字品牌沿着一个专注于实用性的轴线融合，而不仅仅是扩张或收购。为了在不断增长的食品配送领域更具竞争力，亚马逊需要 Whole Foods 提供的关键供应链部分。为了保持竞争力，Whole Foods 需要能够将品牌带入更深的数字空间的技术基础设施。” 这是一个很好的观点，并且指出了品牌将其客户接触点和专业知识合并到其整体利益的有效方式。这表明其他品牌也可能会发现他们可以从并购中获得很多好处，例如，让他们能够提供接触点，充分利用所涉及品牌的综合技能和重点。

考虑整个客户旅程，而不仅仅是每个接触点- 虽然单独查看接触点很诱人，但真正的机会在于关注整个客户旅程并确保客户能够以正确的顺序访问正确的接触点以处理品牌尽可能个性化、相关、有意义和讨人喜欢。

随着期望值的不断提高，品牌自然会试图通过尝试做更多来做出回应。但渠道、设备和任务的扩散不一定是答案，也没有一揽子公式。正如Cognizant 的这份白皮书所指出的那样：“组织应该超越提供全渠道体验，更多地关注将客户引导到最适合他们参与、沟通和购买模式和偏好的渠道……缺乏“正确的渠道”战略可能导致通过高成本渠道为低价值客户提供服务。被引导到成本更低、个性化程度较低的渠道的高价值客户将很快转身离开。”

因此，对于每个品牌来说，确定其基线和上限非常重要。基线是客户期望的绝对最小交互点——通常是数字化的，通常是免费的，不是特别重视但被视为必要的。天花板是客户接触点达到临界质量的地方。如果您愿意，您可以添加更多，但这样做可能只会产生成本，而不是确保更大的参与度。