客户满意度风靡一时。有数十本关于该主题的书籍和整个咨询实践致力于帮助公司找到提高客户满意度的方法。学术期刊上充斥着试图仔细分析满意度的决定因素并定义其前因和后果的论文。公司任命人员担任首席满意度官和客户满意度总监等职位。商业中很少有概念像满足客户的需要一样神圣。但是，客户满意度对企业真正有什么作用？企业形象设计vi设计公司有些不同的见解。

当然，真正不满意的客户将来不太可能与公司开展业务。在极端情况下，不满意的客户可能会成为破坏企业声誉的恐怖分子，转移员工的注意力，从更有成效的追求中转移，甚至造成人身伤害。这些都是确保最低水平的客户满意度或决定不与您无法满足的客户开展业务的充分理由，但真正的客户满意度会给企业带来什么回报？在一次又一次的研究中得到证明的答案并不多。

满意的客户会考虑再次与公司开展业务。而已。

虽然未能满足客户可能会导致失去该客户，但满意度仅意味着客户在下次购买时会考虑公司的产品或服务，以及其他被认为令人满意的替代品。真的没有什么可以区分满足预期的产品。因此，满意的客户会购买另一种不同的“令人满意的”产品，这些产品正在销售中，方便获得，或者是“新的”并承诺会更好。

但是那些超出预期的客户呢？超出预期是否会给公司带来积极的结果？这不就是为什么公司要衡量并试图最大化满意度调查中的“顶盒”，即在五点量表上给公司打“4”或“5”的客户数量吗？不幸的是，企业形象设计vi设计公司研究表明，五点满意度量表中的“4”仅仅是“满意”。接近等级的顶端并不重要，“非常满意”这样的标签也没有多大意义。获得“4 分”的公司或产品可能看起来提供了很高的满意度，但这并不是消费者使用此类量表的方式。五分制的“4”不是庆祝或自满的理由。

对客户满意度局限性的认识产生了一个新的词汇和一套衡量标准，从“客户满意”到“推荐意愿”。” 有人呼吁公司创造“狂热的粉丝”，这是一本关于客户服务的畅销书的标题。一些公司能够做到这一点——我想到了苹果。但大多数产品和服务在客户生活中过于平凡和微不足道，无法产生“愉悦”。

现实情况是，大多数产品和服务令人失望的可能性要大于令人愉悦的可能性。

这是否意味着公司应该放弃对客户满意度的追求？不。让客户满意很重要，但同样重要的是要认识到仅靠满意不会产生忠诚的客户。公司需要开发和推广其他理由，让消费者选择其他令人满意的产品而不是其他“令人满意的”产品。这些原因可能包括独特的功能、对特定利益或使用场合的认同、新事物或只是高度的舒适和信任。这是不断改进和创新的原因。品牌和忠实客户是公司的重要资产，但与其他资产一样，它们必须得到积极管理。

不犯错误。满意度很重要，但它不能替代创新、差异化和战略行动。有人告诉我，我的曾祖父有一匹马，他很满意，甚至很高兴。但他还是买了一辆汽车。

企业形象设计vi设计公司与品牌战略内幕人士联系。他还是《营销杂志》的前编辑和《营销决策的财务维度》一书的作者。

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