我们都经历过：在将个人数据输入（或说）客户支持系统后，一个人（或机器人）会立即上线，要求您提供与您刚才输入的完全相同的信息。一旦发现你的问题不是他们能解决的，他们就会（希望）把你调到正确的部门。

…另一位客户支持人员立即向您询问完全相同的信息。再一次。

上海vi设计公司发现这种情况每天都以类似的方式上演数百万次，可以说，它摧毁品牌价值的速度几乎和创造价值的速度一样快，甚至更快。机器人可能会接收一些负载（在许多情况下，它们做得很好）。但是，今天的消费者越来越期望他们信任和忠诚的品牌能保持一致性，这是基于他们对那些做得最好的品牌的体验。

传统观念一直认为，客户的忠诚度越高，关系对服务失败的恢复能力就越强。但这些缓冲区正在一分钟一分钟地变薄。如果我能让我的智能手机、平板电脑和台式机在几次点击（从我的音乐流到我的恒温器再到我的咖啡机）后与我的房子无缝地共享我的数据，我希望你的企业级IT投资能够安全地管理同一种体验，同时保护我的隐私。

高品质的上海vi设计公司指出，品牌需要考虑的是瞬间（旧货币中的“接触点”），而不是传统的客户旅程，这让人感觉像是一个聪明的镜头。在当今这个总是联系在一起、即时满足的消费环境中，品牌不能在“销售”时表现得像杰基尔博士，而在“客户服务”解决问题时表现得像海德先生。

我认为，通过大量的人物角色和品牌互动，对客户体验场景的深入了解对于任何企业来说都是非常有价值的，因为它寻求更好地协调所提供的体验。

同时，值得记住的是，在一些精心策划的“客户之旅”探险中，客户并不认为自己是无畏的航海家，他们在任何时刻都有需要完成的任务和需要解决的问题。虽然Main的“时刻”无疑是传统接触点的一个更为进化的版本，但关键的一点是，消费者不应该成为品牌内部筒仓和工作流程的受害者。

不管特定客户互动的内部所有权如何，如果您的组织没有建立起提供一致、可信的品牌体验，那么其他人会找到这样做的方法。

都是关于筒仓的

出于类似的原因，高品质的上海vi设计公司在《人才之旅》和《品牌与人才》中，就候选人/员工体验和客户体验两个方面写了关于可怕的筒仓的文章。我们回到原则上来，你的品牌和你如何管理它远远超出了首席营销官和你的“品牌负责人”的权限。你可以从供应链管理、人力资源、财务、it、销售、营销、支持等方面的谨慎流程和挑战来思考你的运营。但从客户的角度来看，如果这些缝隙中的任何一个是可见的，特别是如果这些内部组织线中的任何一个成为客户道路上的障碍，那么您的筒仓就有一个品牌问题，这是整个组织都会遇到的。

来自上海vi设计公司Inviqa的最新研究支持这一点。其2017年的研究发现，68%的数字经理和42%的高管认为，筒仓是实现有效客户体验所需转型的最大内部障碍。

麦肯锡的研究结果表明，与企业在特定接触点的表现相比，整个客户旅程的一致性（包括情感和沟通的一致性）对客户满意度的预测能力提高了35%，对客户流失的预测能力提高了32%。这可能就是原因所在比竞争对手更敏捷的组织似乎能茁壮成长。他们的筒仓天生就更柔韧，能够做出反应，甚至更能够预测如何以及如何迅速改变，而这种改变是更传统和僵化的结构所无法模仿的。

怎么办

一方面，所有这些都是我们大多数人都熟悉的、其他许多评论员在其他地方雄辩地表达的以客户为中心的基本思想。另一方面，技术、自动化、数据、分析和消费者期望的融合，正将以客户体验为主导的品牌交付从“设计思维”的温室中带出来，并将其直接植入顶层会议室。

没有比现在更好的时间开始解决这个问题了——而且要匆忙。为此，ClearAction确定了要考虑的十种筒仓类型：

组织筒仓

系统筒仓

渠道筒仓

数据仓库

工艺筒仓

愿景筒仓

假设筒仓

目标筒仓

指标筒仓

切换筒仓

如果您的业务没有一个统一的方法来协调数据、流程、技术、目标、指标和KPI，并且没有一个明确的品牌体验应该是什么的共同愿景，那么您就有可能造成客户服务和品牌体验失败，从而损及客户、声誉和金钱。

钥匙？在关键时刻优先考虑对客户影响最大的筒仓。你不可能一次解决所有问题。通过先摘低垂的果实，你不仅可以产生立竿见影的效果，而且可以在这个过程中开始转变组织内部的心态，为你的团队做好准备，迎接未来更棘手的挑战。

技术咨询公司埃森哲建议四个重点领域的CMOS考虑，以创建跨C套件合作需要回答客户体验一致性谜语：

强调对客户的痴迷，而不是创建活动。

领导将品牌和体验统一起来的合作。

使您的技术战略与您的客户成果保持一致。

成为创新孵化器。

其中有些听起来像是顾问们说的那么多。不过，你也可以回顾一下自己作为客户的经历，看看其中的真相。那些似乎从我们的第一次合作中就“得到”了我们的需求的品牌，往往是那些专注于客户，并在我们看到的困扰他们竞争的结构性障碍之后进行创新的品牌。而那些“吸引我们”的品牌，正是那些能让我们瞬间产生亲和力的品牌。

底线

从本质上说，所有这些加起来就是一个简单的事实：不管你喜欢与否，你都有一个品牌，而你组织的每一个方面都在发展这个品牌或削弱这个品牌方面起着一定的作用。如果曾经有一段时间，品牌管理应该被视为生活在营销部门之外，那就是现在。

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